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淘宝售后流程有哪些?分享淘宝卖家售后处理技巧

Hello,这边是Dolphon知识星球,今天为大家讲解一下淘宝的相关规则介绍,让各位商家朋友对淘宝有更加全面的了解,也可以让各位朋友们在23年在淘宝赚的锅满瓢满,好了接下来就问大家介绍一下淘宝的相关规则。

一、投诉

1、售假

最好能够出具正品授权书或者代购小票。

2、违禁词

违反广告法的我们首先要去核实商品是否存在这类的违规,如果不存在,投诉就不会成立 ,但如果是存在问题的,我们要将商品进行整改,和对方协商解决。

3、违背承诺

因为这里面包含了很多了承诺,这里我们就举例几点比较常见的,一个是加入淘宝官方活动的卖家,未按照活动要求(除发货时间外)提供服务的 一个是加入7天无理由,但是拒绝履行七天退换承诺的 一个是买家选择支付宝担保交易的,但卖家拒绝使用的,上面都是违背承诺的。

4、未按约定时间发货

非约定的情况下淘宝要求48小时内发货(有物流记录),如果买家投诉成立,卖家需要向买家支付该商品实际成交额的百分之五作为违约金,且金额不少于5元,,最高不超过30元,卖家如果不主动处理赔付的,直接扣3分,系统按照以上标准进行赔付 如果是因为缺货的问题,没办法按时发货,你可以联系买家,可以说产品有瑕疵,需要返回厂家调货等。

二、物流问题

1、催发货

我们一般都是设置的3天内发货,买家在第一天晚上下的单,然后第二天就会问为什么还不发货,到底什么时候发货,一直在催你,遇到这种买家你最好要做好安抚工作,他的货能今天发就今天,实在做不到的就要跟他保证保证尽快给她发出去,不然这种买家会每天都来找你问,很麻烦。

2、发货后无物流信息

在你已经将快递发出2天后,物流信息依旧没有更新的,你要注意到底是什么问题,要及时跟进询问快递公司,不要等买家来找你了,你再去问快递公司,或者你跟买家说这和你没关系,是快递公司的问题,你让买家自己去找快递公司,这样会给买家不好的体验,极易在收货以后给你打差评。

3、快递速度慢

这有两个原因:一个是遇到大促 一个是中途几天没更新 遇到双十一双十二大促这种情况,先提前跟买家打好预防针,这种情况快递基本都很慢是没有办法的 如果是中途几天没更新,先要打电话咨询快递公司,是什么原因造成的,然后再反馈给买家。

4、丢件

如果快递丢件了,你可以先直接给买家进行补发,在之后和快递公司进行交涉,不要你一直和快递公司进行交涉,也不管买家,这样是不行的。

三、安装使用问题

对于一些柜子什么的是需要买家自己动手安装的,这种我们是需要事先准备好短视频或者相关使用书,使用步骤的文档事先准备好,等顾客收货后直接发送给顾客。

四、售后退款问题

1、顾客反映有瑕疵或者可修复的问题

2、顾客要求退款退货

我们通过上面两种情况分别进行解析

第一种情况中,我们首先先要安抚顾客的情绪,我们的态度要好,要致以顾客最诚挚的建议,然后根据情况做好补偿工作,让顾客满意。

第二种要分情况,如果是宝贝问题,宝贝与描述不符,我们仔细询问顾客,是宝贝哪一块和描述不符合,在之后的详情页也做好解释工作,防止之后再出现这种情况,如果是顾客买回去后悔了,这种情况,多跟顾客夸夸这个产品,说说这个产品的优点,最好能够打消的念头,这样是最好的,如果顾客执意要退货的,这种由于顾客的原因产生退货的,运费是由顾客自己承担的。

五、直接中差评

我们首先要找到买家给我们中差评的原因,如果是产品问题,我们就优化产品,把产品的质量都提上去 如果是物流问题,如果多人都是因为物流问题给的中差评,我们就要更换服务质量较好的快递公司进行合作,坚决不要再出现因物流问题而有的差评了 如果是客服的服务问题,我们可以询问顾客,是哪里的服务不好,我们之后进行改正提高,对于上面这些问题能做好安抚的我们就做好安抚工作,最好能让买家删除中差评的,以免后期追评,如果买家不愿意修改的,我们要去征集新的优质评价,以及做出差评解释,态度一定要好。

那我们在处理售后中,有哪些注意事项呢?

1、禁说缺货;

2、禁止辱骂顾客或者跟顾客争吵;

3、禁止说好评返现。

那我们的处理原则是什么呢?

1、快速做出反应;

2、耐心倾听;

3、做出必要的解释、诚恳道歉;

4、提出补偿或者补救设施;

5、及时跟进补救进度

好了,今天的介绍就到这里了,如果有不懂的需要我们帮助的可以联系Dolphin知识星球工作人员,为你解答~

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